Trgovina
Za uspešno zgodbo vrtnega centra niso ključni le kakovostni izdelki in lepa ureditev, temveč predvsem ljudje. V Eurogardnu verjamemo, da toplina, osebni pristop in iskrena skrb za stranke ustvarijo tisto posebno domačnost, zaradi katere se kupci vedno znova vračajo. Kako to dosežemo?
Pokukali smo v zakulisje vsakdanjega dogajanja in poklepetali z direktorico Matejo Rotar, ki je povedala, kako se z zaposlenimi gradi zaupanje, povezave in zadovoljstvo.
Kot prvo že na razgovorih za zaposlitev poudarim, da naj zaposleni s stranko ravnajo in komunicirajo tako, kot bi si oni sami želeli, ko so v vlogi kupca. Mislim, da me zelo hitro razumejo, kaj želim povedati.
Pristop k spodbujanju osebnega stika je različen in poteka na več načinov:
Izobraževanje: Zaposlene izobražujemo o tem, da je pomembno poslušati stranko, z njo komunicirati – včasih tudi o čem drugem kot zgolj o nakupu. Tako jo sprostimo, pridobimo njeno zaupanje in zgradimo odnos. Pomembno je biti sproščen, naraven, preprost, a hkrati strokoven.
Postavljanje meja: Jasno določimo, do kod lahko poteka komunikacija s stranko, da pridemo do zaupanja, a brez vsiljivosti.
Izmenjava informacij: Med zaposlenimi spodbujamo deljenje izkušenj, kar omogoča boljše razumevanje strank in učinkovitejše reševanje težav.
Digitalna pismenost: Zaposleni odgovarjajo na vprašanja strank, vračajo klice in podajajo odgovore.
Motivacija in nagrajevanje: Že vrsto let zaposlene, ki jih stranke pohvalijo v Knjigi pohval in pritožb, tudi nagradimo.
"Menim, da zadovoljen zaposleni naredi zadovoljnega kupca, kar pomembno prispeva k uspehu podjetja", pravi direktorica Mateja Rotar..
Domačnost za stranke mi pomeni ustvarjati prijetno in toplo okolje, kjer se bodo stranke počutile domače, sproščene, cenjene in vedno dobrodošle. Da bodo imele na voljo prijazno osebje, kakovostne artikle, široko ponudbo ter prijeten in drugačen ambient.
Zaposleni ustvarjajo domačnost za stranke na različne, pozitivne načine. Kot prvo zagotovo s svojo prijaznostjo, dostopnostjo in pripravljenostjo, da vedno pomagajo stranki.
Pomemben je tudi njihov pristop ter sodelovanje in komuniciranje med zaposlenimi, kar strankam daje vtis povezanosti, pripadnosti in razumevanja.
Tovrstnih primerov je veliko – o njih največ vedo prav zaposleni, saj vse ne pride do mene.
Nasmejal me je primer, ko sta v center prišla gospod in gospa. Gospo so očarale rože in sadike, zato je nakupovanje trajalo nekoliko dlje, kot si je gospod sprva zamislil. Njegova nestrpnost je bila hitro opazna na obrazu.
To je pravočasno opazila zaposlena, šla v trgovino (kjer prodajamo tudi vrtno pohištvo) in prinesla lepo klopco za dva. Gospoda je povabila, naj sede, in ga vprašala, kakšno kavo si želi. Gospod je bil očitno tako presenečen, da je kar sedel in naročil kavo. Zaposlena je medtem malo poklepetala z njim in urejala rožice, medtem ko je druga zaposlena stregla gospo.
Nervoza je pri gospodu hitro popustila in nenadoma se mu ni več mudilo. Prepričana sem, da je to zgodbo z veseljem delil naprej, saj se oba redno vračata k nam. Velika pohvala zaposleni za izjemno idejo in pravočasno reakcijo.
Z lokalno skupnostjo sodelujemo že mnogo let, saj verjamemo, da je to nujno za razvoj kraja. Lokalni prebivalci morajo začutiti, da nam je mar za okolje, kar nas tudi medsebojno povezuje. Kadar je mogoče, zaposlujemo ljudi iz lokalne skupnosti in sodelujemo z lokalnimi dobavitelji.
Podpiramo lokalne organizacije (gasilska društva, šole, vrtce, kulturne in športne dogodke) z donacijami ali sponzorstvi. Po potrebi tudi odstopimo prostor ali parkirišče. Verjamemo, da s sodelovanjem z lokalno skupnostjo izboljšujemo ugled podjetja ter hkrati prispevamo k boljši kakovosti življenja v okolju, kjer podjetje deluje.
